Länsförsäkringar – Inloggat: Kundnyttan driver utvecklingen


På den inloggade delen av Länsförsäkringar Banks webbplats kan bankens kunder hantera sina bank-, pensions- och försäkringsärenden. Webbplatsen lanserades redan 2010, men har sedan dess genomgått många förändringar och förbättringar.
För funktionaliteten på den inloggade delen av sajten ansvarar Länsförsäkringars internetavdelning.
– Ett team på 20 personer med olika kompetenser samarbetar mycket nära varandra med utvecklingen. I teamet finns alla kompetenser representerade: användarexperter, utvecklare, kravanalytiker, testare och våra kunder, berättar Susanne Bergh, chef för Länsförsäkringars digitala kanaler.

Arbetar ni tillsammans med några externa partner kring webbsidan?
– Ja, vi arbetar i tvärfunktionella team där både egna medarbetare och konsulter från olika företag ingår. De externa parterna sitter hos oss och är en del av vårt team. Det ser vi som en framgångsfaktor i vårt utvecklingsarbete.

Vilken plattform arbetar ni med och vilka är de starkaste fördelarna med den?
– Vårt inloggade kundmöte ligger på en egenutvecklad plattform.

Vilka av webbplatsens funktioner används mest?
– Våra kunder uppskattar generellt den enkelhet och tydlighet vi har, det är något vi strävar efter både vad gäller text och funktion.

Hur arbetar ni för att hålla kvaliteten uppe på innehållet?
– Vårt inloggade kundmöte är mer funktionellt än innehållsrikt om man med innehåll tänker ”text och bild”. För att säkerställa hög kvalitet i vår tjänst generellt har vi ett stort testteam. Med tanke på att det är bank- och försäkringstjänster är säkerhet mycket viktigt och vi kompromissar aldrig med kvaliteten.
– En annan viktig källa till förbättring är vår löpande kunddialog, våra kunder är snabba på att berätta för oss när något inte är optimalt. Det hjälper oss att hålla rätt kvalitet.

Hur mäter ni målgruppens upplevelse för att kunna förbättra innehåll och teknik?
– Vi har en ”tyck till-funktion” som ger oss en stor mängd kundsynpunkter och idéer till nyutveckling och efterfrågade kundfunktioner. Vi gör också intervjuer med användarna för att verkligen förstå användarens behov och deras upplevelse av tjänsten.
– WSI-undersökningen ger oss också värdefulla kundinsikter som ger oss vägledning i hur vi kan förbättra våra digitala kundmöten.

Hur använder ni WSI-undersökningen?
– WSI-undersökningen är en av de kanaler vi använder för att få in användarsynpunkter och arbeta kunddrivet. Ytterligare en dimension är att vi kan jämföra oss med andra aktörer inom samma bransch.
– Dessutom är det ett sätt att jämföra oss med oss själva över åren; vi ser trender och mönster och kan agera på dessa. Vi vill ständigt bli bättre och göra kunderna nöjdare WSI är ett bra verktyg för den temperaturmätningen.

Varför tror du att ni är nominerade i Web Service Award i år?
– Vi arbetar helt kunddrivet och min sanna övertygelse är att vi skapar affärsnytta genom kundnytta.
– I allt vårt utvecklingsarbete har vi alltid kunden i centrum och gör hela tiden insiktsarbeten för att förstå behov, beteenden och drivkrafter. Vi måste vara duktiga på att omsätta de insikter vi får, till smarta digitala tjänster. I utvecklingsarbetet testar vi allt vi gör på användare hela tiden och kunden är en naturlig representant i våra utvecklingsteam.

Vad tänker ni förbättra ytterligare under 2015?

– Vi arbetar just nu med att utveckla ett helt nytt inloggat kundmöte i syfte att skapa en ny modernare teknisk plattform som möjliggör snabbare time to market och som är responsiv.
– Vi kommer också att öka kundupplevelsen, göra flöden och funktioner enklare och mer användarvänliga. Med en ny teknisk lösning kan vi arbeta ännu mer med snabba och innovativa leveranser till våra kunder.

Lansforsakringar_SusanneBergh_ny
Susanne Bergh, chef för Länsförsäkringars digitala kanaler