Web Service Award

Det finns flera förklaringar till detta, men en viktig förklaring tror vi är att många företag inom e-handeln har underskattat behovet av en ordentlig service till sina kunder.
Ytterst få människor handlar på Internet för sakens skull, man kräver att bli behandlad på samma villkor som i en vanlig affär. När människor har handlat ett par gånger via Internet och upptäckt att rutinerna för leveranser och betalning i många fall är mer omständliga än i traditionell handel är det risk för att intresset för att handla på nätet snabbt sjunker bland många.

Som exempel på vad som kommit vid en av Temos undersökningar kan nämnas att 39 % av dem som e-handlar uppgett att de skulle handla för genomsnittligt ca 4.000 kr mer per år om servicen var bättre. Detta skulle ge en ökning av e-handeln med ca 1.4 miljarder kronor per år för svenska marknaden!

E-handeln har alla förutsättningar att lyckas, och speciellt i ett land som Sverige. Ett land som kännetecknas av:
- Hög teknisk mognad inom data- och telekommunikation.
- En stor del av befolkningen surfar regelbundet
- En vana vid att handla varor via postorder ? med andra ord är svenskarna vana vid att beställa varor utan att fysiskt befinna sig i affären.


IT Management har i sina kundrelationer under året sett att många företag och organisationer har problem med servicen gentemot sina Internetkunder. Intressant är att Temo i olika undersökningar som genomförts under våren och sommaren kunnat identifiera liknande signaler från den svenska befolkningen. Detta gäller både människor som verkligen handlar via Internet och sådana som säger att de inte kan tänka sig att handla via Internet. Sammantaget pekar dessa resultat och erfarenheter på en del problemområden som vi tror behöver lösas för att e-handeln till slutkonsument skall kunna få den utveckling som alla pratat om de senaste åren.

- På många webbplatser som erbjuder e-handel efterfrågas en tydigare information om de produkter som finns att köpa. Över 40 % av de som handlar via Internet säger att de skulle kunna tänka sig att handla mer på nätet om dessa uppgifter lyftes fram på ett bättre sätt.
- Vad det gäller betalningsmöjligheterna inom e-handeln upplevs dessa som otillräckliga. Både bland de som handlar och bland de som idag inte handlar via Internet finns det en misstro kring betalningsrutinerna. I gruppen som inte handlar på nätet säger nästan 50 % att de osäkra betalningsrutinerna är en orsak till att man inte handlar.
- Leveranser är ett annat område där det finns en stor potential för e-handeln. I Temos undersökning framkommer det att leverans till bostaden är den faktor, efter billigare varor, som efterfrågas mest bland de som handlar via Internet.
- Att reklamera eller byta varor upplevs som svårt av många, framförallt kvinnor efterfrågar enklare rutiner för att returnera eller byta ut varor man köpt på nätet.


Här är ytterligare exempel på kundernas önskemål, bland dem som i Temoundersökningen sa att de kan tänka sig att handla mer på nätet i framtiden:

- 38 % vill ha snabbare leveranser.
- 52 % önskar fria leveranser.
- 36 % vill ha bättre beskrivningar av produkterna.
- 61 % vill ha leverans till bostaden.
- 34 % önskar bättre garantier.
- 34 % vill att det ska vara lättare att reklamera eller ångra inköpet.
- 47 % vill ha säkrare betalningssätt.

Bland dem i Temoundersökningen som inte kan tänka sig att handla på nätet ser några av svaren ut så här:

- 46 % tyckte att det var för besvärligt att byta varor.
- 46 % tyckte att betalningsrutinerna är osäkra.
- 15 % ansåg det för krångligt att handla varor via nätet.

Många av de krav som ställs är naturliga och visar att det är dags att lyssna på vad kunderna anser om handeln via Internet. Vi är övertygade om att det finns en stor mängd presumtiva kunder som är beredda att sköta en stor del av sina inköp via Internet, under förutsättning att de får villkor som de tycker är acceptabla.
Nu är det upp till e-handelsföretagen att svara upp till kundernas önskemål.
Det är inte kunderna som bromsar e-handelns utveckling.
Det är e-handelns låga servicegrad som är bromsklossen.
Kunden har alltid rätt - även inom e-handeln.


Stockholm 2000-08-29
Richard Du Rietz, IT Management AB tel 08-673 68 30 mobil 070-591 11 22
Claes Sjöberg, TEMO tel 08-629 60 76 mobil 070-969 60 76

Richard Du Rietz är VD för IT Management, vars affärsinriktning alltsedan starten 1997 varit fokuserad på att ge kunder en ökad affärsnytta med hjälp av Internet.
Han har före starten av IT Management varit ansvarig att bygga upp affärer för Esselte Marketing-gruppen i Norden och Telias butikskedja. Richard var under många år en känd profil i styrelsen för SWEDMA samt Etiska nämnden för Direktreklam.

Claes Sjöberg är ansvarig för ett nytt affärsområde hos Temo med inriktning mot företag som baserar sin affär på interaktiva tjänster. Han har lång erfarenhet av On-line undersökningar och från Internet som konsult.