På Antagning.se gör en knapp miljon personer sin anmälan till högskoleutbildning varje år – till nästan alla högskolor och universitet i Sverige. Hela antagningsprocessen kan utföras och följas online. Här skapar den sökande sin anmälan till de utbildningar hen vill läsa, lämnar in olika underlag som behövs för att styrka behörigheten och får så småningom ta del av sitt antagningsbesked.
– En stor del av sajten består också av informationssidor där vi förklarar ganska invecklade antagningsregler på ett förståeligt vis för de som ska söka utbildning, säger Marleen Whiteley som är redaktionsansvarig för Antagning.se och Universityadmissions.se hos Universitets- och högskolerådet (UHR).
Ett stort team som samordnar
Bakom Antagning.se och Universityadmissions.se jobbar ett stort team. De har en överenskommelse med universitet och högskolor och samordnar processen för antagning till högskolan. Med i teamet är produktägaren, verksamhetsanalytiker, redaktionsansvarig, huvudredaktör för Antagning.se, huvudredaktör för Universityadmission.se, utvecklingsteam – ITS i Umeå, och en redaktion med representanter från antagningshandläggning, Contact center (deras kundservice) och produktionssamordning.De har även en referensgrupp med representanter från universitet och högskolor.
– Vi har ofta haft en till tre designers med olika kompetenser som kommit från externa byråer som Netlight och Valtech, berättar André Edqvist, produktägare för Antagning.se och Universityadmissions.se. Just nu har vi dock ingen designer alls.
Hur har distansarbete och restriktioner påverkat ert arbete med er webbplats?
– För det mesta har det rullat på som vanligt, men vi har haft utmaningar när det gäller det kreativa arbetet. Workshops är ofta bättre live när nya idéer ska diskuteras. Vi har använt verktyget Miro.Vad som också tydligt påverkades var våra förutsättningar att genomföra användartest när vi inte har kunnat träffa användare annat än online. Där har vi använt ett fantastiskt bra verktyg som heter Maze, som både möjliggör test och analys av användbarhet på distans, berättar André.
Det påtvingade distansarbetet medförde dock även en hel del fördelar. Hösten 2020 lanserade de en modernare redesignad version av sajterna där de hade jobbat mycket med texterna och tillgänglighet.
– Det låg mycket jobb bakom de nya sajterna och att vi alla jobbade hemifrån då var faktiskt en stor fördel eftersom man på ett helt annat sätt kunde jobba ostört och slippa lägga dyrbar tid på pendling och andra störningsmoment, berättar Marleen.
Vad var bakgrunden till att ni gjorde en WSI-undersökning 2021?
– Vi hade gjort WSI-undersökningar två gånger tidigare vilket gav oss en nollmätning att jämföra en ny undersökning med, berättar Marleen. Vi uppdaterade webbplatserna 2020 för att uppfylla tillgänglighetskraven som hade kommit, men också för att ändra design. Innehållet på sajterna granskades med speciellt fokus på klarspråk och struktur. Vi ville se om det hade lett till nöjdare användare – vilket det verkar ha gjort!
Utöver de hårda siffrorna som presenteras i användarundersökningen får vi dessutom väldigt värdefulla insikter i WSA:s analys och de insamlade fritextsvaren.
I designprocessen har André och hans kollegor försökt ha med så mycket användarfeedback som möjligt för att validera hypoteser.
– Det gjorde vi till exempel genom användartest av prototyper, då har vi använt Maze tillsammans med Figma, berättar André. Efter att vi lanserade en omarbetad Antagning.se och Universityadmissions.se samlade vi in användarfeedback genom enkäter direkt på webbplatserna där vi bland annat mätte NPS. Generellt kan man säga att vi har använt Google Analytics med Tag Manager för webbanalys samt Maze för användningstest av prototyper.
André menar att det alltid är intressant att mäta saker men att det också är väldigt resurskrävande om man ska göra det på rätt sätt och faktiskt lära något över tid, inte minst när verksamheter och användarmönster är komplexa.
– Man får helt enkelt lägga ribban och resurserna där de gör störst nytta.
Vad har ni lärt er?
– Det mest intressant är nog helheten, hur våra användare upplever helhet och förändring över tid och där är Net Promoter Score och WSI indikatorer som berättar mycket. Sen finns det givetvis vissa funktioner och innehåll som WSA har gett oss insikter om, till exempel hur uppskattade våra meriträknare är av de som använder dem, men att det är alldeles för få som hittar dem. Där har vi saker att jobba vidare med så att vi får ut bättre effekt. Det är också enormt värdefullt när vi får svar på hypoteser vi har haft men tidigare inte kunnat validera på något bra sätt, berättar Marleen.
Vad efterfrågar era besökare och vad gör ni för att möta den efterfrågan?
– Vi har jobbat ganska mycket med att kartlägga användarnas behov och kundresor, berättar André. Vi har även försökt jobba med tjänstedesign ur ett livshändelseperspektiv. Våra användare behöver förstå sina individuella förutsättningar i en komplex process – med ganska krångliga regler. Och de behöver få hjälp att fatta rätt beslut utifrån sina förutsättningar och sin kunskapsnivå. Ovanpå det ska de få kontinuerliga uppdateringar om vad som händer, om de behöver göra något, samt få återkoppling.
Och verksamheten kommer att dra stor nytta av en ökad kvalitet på anmälningarna som skickas in i antagningssystemet, till exempel genom lägre kostnader för handläggning och kundsupport.
Det ställs höga krav på en tjänst som Antagning.se. Som en del av det offentliga Sverige är webbplatsen i princip den enda vägen in i svensk högskola, som ska vara tillgänglig för alla. Så kraven är höga när det kommer till användarvänlighet, kvalitet på innehåll och tjänster och tillgängligheten.
– Vi har en stor och diversifierad målgrupp som alla ska erbjudas stöd utifrån deras olika behov och förkunskaper, säger Marleen. Vi har ett stort ansvar för våra användare och vi måste förstå deras slutmål och förhoppningar. Anmälan till högskolan är ju bara första steget i något som kan bli en kort eller lång period av någons liv. Detta kräver empati, ödmjukhet och intresse för användarna och deras olika behov. Att göra sin anmälan ska vara enkelt och tillgängligt, att studera kan sen få vara svårt och jobbigt.
Vilken av de olika trenderna har störst betydelse för er just nu?
– Vi ser framför allt att vi ska fokusera på medborgarens livshändelse och jobba med metoder inom tjänstedesign, säger André. Genom övergripande förståelse för användarnas och verksamhetens behov skapar vi störst nytta i våra investeringar. Tjänstedesign och nyfikenhet som grund, där gedigna och snabba designprocesser resulterar i validerade helhetslösningar är kanske inte en trend men metoder som vi tror starkt på.
Vinnarna av årets Web Service Award utses den 26 januari på WSA-dagen. [Läs mer om WSA-dagen och prisutdelningen här>>]