Stockholms studentbostäder: Med en målgrupp som vill sköta allt digitalt


Webbplatsen är navet i Stockholms studentbostäders kommunikation med hyresgästerna och alla dem som står i deras bostadskö.
– Det är till webbplatsen som de allra flesta av våra befintliga hyresgäster går för att komma i kontakt med oss – antingen för att chatta med vår kundservice, mejla frågor, dokument eller ringa oss, berättar Marlene Lundkvist som är Kund- och Marknadschef på Stockholms studentbostäder, SSSB.
Hon berättar vidare att man på webben även snabbt kan göra en felanmälan, boka tvättid, se sin elförbrukning eller hyresavi.
– Genom våra årliga webbundersökningar vet vi att de allra flesta boende hos oss besöker webben minst ett par gånger i månaden.

Många av dem som jobbar på Stockholms studentbostäder använder webben för att kommunicera med deras hyresgäster och köande. De använder också webben som en egen informationsbas så att de kan vara säkra på att kunderna och de själva alltid har samma information.
– Eftersom vårt fastighetssystem är nära kopplat till webbplatsen så tar vi till exempel emot felanmälningar via webben och kan då också återkoppla till hyresgästen på ett enkelt och smidigt sätt, förklarar Marlene. På Kund och Marknad har vi märkt att antalet mejl och telefonsamtal minskat rejält när vi succesivt förbättrat webben. Det gör att vi kan jobba effektivt och smart på vår kundservice, vilket gör att vi ofta svarar på inkommande frågor samma dag, något som både vår organisation drar nytta av och våra kunder.

Hur ser organisationen bakom er webbplats ut?
Vi har lagt ganska stor vikt vid vår webborganisation. Vi har idag en digital redaktör som jobbar heltid med förvaltning och utveckling av webben samt två ytterligare kommunikatörer som stöttar vid behov. Vi tar även in konsult vid större utveckling som kan driva de projekten.

Marlene berättar att det självklart är så att den senaste tidens distansarbete och restriktioner har påverkat deras arbete med webbplatsen. Webben har blivit än mer viktig som kommunikationskanal ihop med deras närvaro i social media.
– Till exempel har vi varit noga med att uppdatera våra öppettider när nya restriktioner kommit. Vi har också använt webben för att marknadsföra kampanjer som vi genomfört för att engagera och lyfta våra studenter i en tid som för många inneburit ganska mycket isolering. Här har vi försökt att vara en stärkande kraft och vi bland annat lanserat en digital kokbok med studenternas egna recept.

Vad var bakgrunden till att ni gjorde en WSI-undersökning 2021?
– Vi har i flera år gjort WSI-undersökningar och noga följt hur våra besökare ändvänder vår webb. Vi tycker det är ett jättebra underlag för att hitta förbättringsområden att jobba med. När vi sedan också märker att det ger resultat i form av nöjdare besökare så känns det extra motiverat att fortsätta jobba datadrivet med webben.

Stockholms studentbostäder undersöker webbplatsen på flera olika sätt. Dels genom en årlig WSI-enkät, dels genom Google Analytics. Men även genom Hotjar Funnels och heat maps.

– Vi har lärt oss mycket om våra besökares beteenden på vår webbplats. Något som stuckit ut är att man inte skrollar så långt ner på sidorna. Det har gjort att vi arbetat mycket med att lyfta upp den viktigaste informationen så att den ligger inom det område som vi sett att besökarna läser. Vi har också lärt oss att puffa för vidare läsning med interna länkar så att det känns logiskt och smidig för besökaren att hitta mer information.

Besökarna som kommer till sssb.se ställer höga krav på att det ska gå snabbt att hitta rätt på webbplatsen. De förväntar sig också att sidor ska ladda snabbt och att navigationen ska vara intuitiv. Marlene och hennes kollegor har jobbat mycket för att göra webbplatsen så användarvänlig som möjligt genom att hela tiden försöka de undanröja flaskhalsar som undersökningar och analyser synliggjort.
– Det har gett resultat på så sätt att våra besökare blivit nöjdare och nöjdare med åren.

Tycker du att det finns speciella krav på en webbplats i ert segment, jämfört med andra segment?
– Våra besökare är i majoriteten unga studenter med stor vana att använda webben för olika ändamål. Det gör att vi behöver ligga i framkant digitalt och hela tiden försöka utveckla vår digitala närvaro. Att kunna boka tvättid digitalt är till exempel en självklarhet för vår målgrupp. Likaså flyttstädning, besiktningar och att göra en felanmälan. Vi märker också att en bra chattfunktion är viktigt. I framtiden kan vi se att vi kanske behöver öka vår tillgänglighet så att vi svarar även på kvällar och helger. Här ser vi verkligen att vi vill kika på AI och chattlösningar.


Marlene berättar att de tror mycket på AI och har testat AI-skript för deras sökfunktionalitet som innebär att besökare får AI-baserade rekommendationer när de söker på webben.
– Här behöver vi dock testa vidare och göra om vårt sök, vilket finns med i vår framtida planering. Vi tänker också jobba mer med vår chatt och undersöker just nu vilka möjligheter som finns i olika typer att chatt-botar.

Vilka designtrender tycker ni är mest spännande och inspirerande?
– Vi ser design som ett sätt att hjälpa besökaren navigera på webben, men också en möjlighet att locka till intresse. Just nu har vi en pilot där vi skissar på en helt ny design för webben. Här tänker vi väldigt modernt och användarvänligt. Vi har en resa kvar och mycket ligger i pipeline när det kommer till designen framför allt. Vår målgrupp är speciell på det sättet att vi bör vara i framkant på då våra användare är det.

Stockholms studentbostäder tänker fortsätta göra årliga enkäter och har även planer på att inkludera studenterna i utvecklingen av webben genom olika typer av workshops.
– När restriktionerna förhoppningsvis avtar så har vi planer på att hitta samarbeten med våra webbplatsbesökare där de får tycka till och komma med förbättringsförslag på en ännu mer detaljerad nivå.  Generellt när vi pratar webb känner vi att vi bara har börjat!

” Vi vill hela tiden undanröja flaskhalsar som undersökningar och analyser synliggör.” Marlene Lundkvist, Kund- och Marknadschef på Stockholms studentbostäder

Vinnarna av årets Web Service Award utses den 26 januari på WSA-dagen. [Läs mer om WSA-dagen och prisutdelningen här>>]

Läs intervjuer med övriga nominerade här >>