ICA Banken: ”De öppna svaren ger bra kundinsikter”


Ruth Haglund är chef för Digitala Kanaler inom ICA Banken AB. Så här förklarar hon syftet med webbplatsen:

– Som internetbank är vi till för att våra kunder ska kunna utföra sina bankärenden, ta del av information och tips. Potentiella och befintliga kunder ska även kunna ansöka om nya produkter.

Vilka målgrupper vänder ni er till?

– Vår webbplats vänder sig framförallt till befintliga kunder i banken. En sekundär målgrupp är potentiella kunder, som har litet eller inget engagemang hos oss.

Vilka funktioner används och uppskattas mest?

– De tjänster som används mest är Betala/överför och kolla saldo. Kunderna uppskattar även att de får en bra ekonomisk översikt som inloggad startsida. Där ser man hela sitt innehav av bankprodukter, såväl konton som lån, och försäkringar. En uppskattad säkerhetsfunktion är att man kan begränsa det geografiska område som kortet ska kunna användas i.

Hur mäter ni om målgruppen är nöjd med innehåll och funktion?

– Vi följer löpande upp med enkäter för att se kundnöjdhet och önskemål om funktionalitet. Detta kompletteras även med webbstatistik för att säkerställa att vi stödjer rätt browsers och devices etc. Vi har dessutom ett kundforum och ett Facebook-konto där våra kunder kan komma med förslag eller frågor, rapportera problem eller ge oss ris och ros. Här märks det direkt om vi har gjort något bra eller dåligt. Vi mäter också vad som sägs om oss i sociala medier.

Hur arbetar ni med er kommunikation till mobila enheter och surfplattor?

– Vi har appar och en mobilwebb dit vi hänvisar mobila enheter. Men de hindras inte från att besöka vår webbplats, förtydligar Ruth Haglund. Målet är att på sikt utveckla en allt mer responsiv webb.

Vilken typ av undersökningar och mätningar använder ni er av för att utveckla webben?

– Vi hämtar in information från många olika håll: Enkätundersökningar, webbstatistik, feedback från Facebook, Twitter och inte minst från vårt eget kundforum Kundo. Under 2014 kommer vi även att sätta upp en kundpanel.

Hur använder ni Web Service Index (WSI)-undersökningen?

– Vi utgår från betygen och fokuserar på de områden som identifierats att ha hög förbättringspotential. De öppna svaren är en enormt bra källa till kundinsikter.

Vilken konkret nytta har ni hittills haft av WSI?

– WSI har hjälpt oss att prioritera bland våra projekt och hjälper oss att se vilka funktioner som är mest efterfrågade.

Vem/vilka ansvarar för innehållet på webbplatsen?

– Chef digitala kanaler, men ytterst ligger det på marknadschefens ansvar.

Hur ser ni till att hålla kvaliteten uppe på innehållet?

– Allt som kommer ut i våra digitala kanaler är noggrant testat och korrat innan det tillåts läggas ut.

Hur många är det hos er som jobbar aktivt med innehållet på webben?

– Vi har två webbredaktörer som jobbar med det, men även chefen för våra digitala kanaler.

Hur och av vem sköts det tekniska?

– Det är ICA Bankens it-avdelning som sköter utveckling och underhåll av internetbanken.

Vilken plattform arbetar ni med, och varför?

– Vi använder EPi Server – helt enkelt för att den tillgodoser våra behov.

Varför tror ni att ni är nominerade i denna kategori?

– Vi är en bank som lyssnar på våra kunder och låter dem påverka vår agenda. Ibland kanske vi inte utför/utvecklar tjänster i den takt som kunderna önskar, men då försöker vi vara transparenta och tydligt förklara för kunderna vad som hänt. Jag tror att kunderna känner sig trygga med oss, de vet var de har oss.

Vad tänker ni förbättra ytterligare under 2014?

– Vi jobbar hårt med att få till moderna inloggnings- och betalningsmöjligheter för våra kunder.


Vinnarna presenteras på WSA-dagen den 28 januari.
Läs mer om de nominerade »