AMF skapar nytta och nöjdhet med digital pension


Ökad mobil användning och vässade användarkrav på värde driver på utvecklingen AMFs kundmöte. WSI-undersökningen som gjordes 2018 pekade också på vikten av att få alla kanaler att klinga tillsammans.

Branschindexen är en av anledningarna till att AMF använt WSI-undersökningen på sin webbplats.
– Den är också ett bra komplement till våra andra undersökningar. Vi gör löpande användningstester, enkäter och NKI-mätningar, vi följer webbstatistik och har så smått börjat med A/B-testning på utvalda funktioner, berättar Malin Carling, ansvarig för utveckling kundmöte för www.amf.se.

Målet – en helt digital pension

Webbplatsen vänder sig i första hand till AMFs kunder och ska dels bidra till att fler lär sig mer om den tjänstepension AMF levererar, dels leda kunderna till sidor i inloggat läge där de kan få information om sitt individuella sparande och genomföra ärenden.
– Våra besökare vill förstå sin pension och hur mycket de kommer få ut i månaden som pensionärer. Det är det grundläggande behovet som vi arbetar med att förbättra hela tiden, säger Malin Carling.

För några år sedan satte AMF som mål att deras kunder ska kunna ta ut sin pension helt digitalt. Sedan dess har de utvecklat flera e-tjänster som används ofta och uppskattas mycket av kunderna.
– De inloggade sidorna ska ge kunderna en översikt över sin kommande eller pågående pension. Det ska vara enkelt att förstå vilka val du kan göra under din sparandetid och när du ska börja ta ut din pension, säger Malin.

Enkelhet bygger varumärket

Cirka 15 personer jobbar heltid med Amf.ses öppna och inloggade sidor. Man tar också extern hjälp i form av byrån Antrop.
Malin Carling tycker sig se förändrade behov och önskemål från besökarnas sida på senare år.
– Användarna blir mer medvetna om sina livsstilar och väljer i större utsträckning att avregistrera sig från nyhetsbrev, mejl och reklam och att ”koppla bort sig” från det som stör vardagslivet. Därför måste vi i organisationen ta ett större ansvar för att erbjuda och leverera värde.
– När vi erbjuder ett värde användarna uppskattar visar vi att vi lyssnar på våra användare, säger hon.

För AMF, som har en väldigt bred kund- och målgrupp och dessutom existerar i ett system av flera olika tjänster och sajter, finns det många aspekter som bidrar till hur värdefull deras webbplats uppfattas. Tillgänglighet är en sådan aspekt.
– Vi har cirka 4 miljoner kunder och måste leverera en hemsida som är anpassad efter olika behov, beteenden, åldrar, etniciteter samt funktionsnedsättningar, säger Malin Carling.

Hon säger att pensionssystemet i sig är komplext och de behöver kunna förklara sin egen roll i systemet för sina kunder på ett bra sätt.

Dessa ambitioner är också viktiga ur ett varumärkesperspektiv.
– AMF står för tryggt, enkelt och mänskligt, vilket även måste speglas när användarna går in på vår webbplats. Enkelhet är något vi har som ledstjärna i all vår utveckling, säger Malin.

Samspela med andra aktörer

Det som stack ut i årets WSI-undersökning var ett behov av att få helheten att hänga ihop, både på den egna sajten och med till exempel Min Pension som ligger utanför AMF.
– Eftersom vi endast kan ge våra kunder en del av pensionsbilden, kunderna har oftast pensionskapital på flera olika aktörer och bolag, är det viktigt för oss att samarbeta med andra aktörer som Min Pension för att ge kunderna en helhetsbild, säger Malin.
Utvecklingsmässigt är det fortfarande relevant att jobba med den mobila upplevelsen, bland annat vad gäller funktioner.
– De mobila användarna blir fortsatt fler hos oss, och där ser vi att vi har potential att förbättra oss, avslutar Malin Carling.