Pensionsmyndigheten.se är nominera till bästa webbplats 2019 i kategorin Samhällskommunikation i Web Service Award.
Pensionsmyndigheten är knappast främlingar till fördelarna med gedigna mätningar av sina digitala plattformar. Men efter ett ganska omfattande webbprojekt fanns ett behov av en färsk WSI-undersökning som benchmark för att jämföra deras siffror med andra liknande organisationer.
– Webbprojektet innebar inte bara ett plattformsbyte utan även en formulering av nya effektmål för webbplatsen, berättar Evelina Ander på Pensionsmyndigheten. Det var viktigt att sätta våra mätningar i ett sammanhang och veta hur vi ska gå vidare med nästa steg i vår utveckling. Vi ville helt enkelt ha en oberoende extern WSI-mätning och utvärdering av hur våra kunder uppfattade vår webbplats. [Läs mer här om Web Service Awards benchmark-mätningar.]
Funktionalitet är A och O
Pensionsmyndighetens kunder är huvudsakligen pensionssparare och pensionärer och målsättningen är att varje besök på webbplatsen ska resultera i att kunden får svar på sina frågor och kan genomföra sitt ärende.
– Alla kunder ska få den information, de tjänster och den service de verkligen har behov av utifrån sina särskilda förutsättningar och i ett relevant sammanhang, säger Evelina.
Det är kommunikationsavdelningen som äger och ansvarar för pensionsmyndigheten.se och webbplatsen utvecklas och förvaltas internt på Pensionsmyndigheten.
– Vi jobbar agilt och har just nu tre utvecklingsteam som enbart jobbar med webbnärvaron.
Stora skillnader i uppfattning
Pensionsmyndigheten mäter regelbundet hur deras kunder uppfattar webbplatsen via enkätverktyget Usabilla. Det resulterar sedan i ett NKI (Nöjd Kund Index) och siffror som används för att följa upp deras uppsatta effektmål.
– Med hjälp av samma verktyg tar vi också in kundsynpunkter som vi tar hand om och sammanställer för att ge input till kommande utveckling, förklarar Evelina. Dessutom samlar vi in webbstatistik med hjälp av Adobe Analytics och vår egen produktionsstatistik, för att hela tiden följa trafiken på vår webbplats.
Genom den senaste mätningen kunde Evelina och hennes kollegor se att det var väldigt stor skillnad på hur pensionsmyndigheten.se uppfattas, beroende på om kunden besökte webbplatsen via desktop eller via en mobil enhet.
– Våra mobila besökare är betydligt mindre nöjda och vi ser stor förbättringspotential främst inom området design och navigering, berättar Evelina. Annars var det kul att se att vi hade bra värden jämfört med liknande organisationer.
Snabba svar på enkla frågor
En stor utmaning är att de har besökare från olika målgrupper med vitt skilda behov. Pensionsfrågor är dessutom ett relativt komplext område, så en stor utmaning är att kunna kommunicera och informera på rätt nivå för respektive målgrupp.
– Generellt så ska det vara enkelt att hitta det man söker och kunderna ska snabbt kunna utföra sitt ärende, säger Evelina. Vi jobbar just nu mycket med att webbplatsen ska kunna ge snabba svar på enkla frågor för att bidra till att få ner trycket på kundservice och minska kötiderna i telefonin.
Som myndighet har Pensionsmyndigheten krav på sig att kunna ge information och erbjuda tjänster till samtliga kunder. Eftersom deras kundgrupper har väldigt skilda behov och förutsättningar ställer det extra höga krav på hur webbplatsen är utformad.
– Det kommer till exempel alltid att finnas personer som av olika anledningar inte har möjlighet att vara del av digitaliseringen i samma utsträckning, och det ligger i Pensionsmyndighetens uppdrag att även tillhanda¬hålla information, tjänster och service till dessa personer. Därför är det viktigt att hitta rätt digitaliseringsgrad beroende på målgruppens förutsättningar, menar Evelina och fortsätter:
– Just nu har vi mycket fokus på tillgänglighet och den nya lagen som trätt i kraft och som ställer ännu högre krav på oss för att säkerställa att vår webbplats är tillgänglig för alla våra kunder. Det är förvisso ingen ”trend”, men ett område som är aktuellt och som i hög grad påverkar vårt arbete med webbplatsen just nu.
Kundnytta går före tekniska trender
På Pensionsmyndigheten håller Evelina och hennes kollegor även på att analysera hur AI och automatisering kan bidra till hur de möter sin kunders behov och hur exempelvis en chatbot kan komplettera deras kanaler för att bidra till att kunderna ska kunna genomföra sina ärenden.
– Även här är det viktigt att utgå från kundernas behov och förutsättningar och säkerställa att vi agerar utifrån kundnytta och effekter snarare än att vi fokuserar på tekniktrender, säger Evelina. Att designa för mobil i första hand kan väl knappast ses som en trend längre, men det är definitivt något vi behöver fortsätta att fokusera på och intensifiera vårt arbete kring. Detta visar ju både vår WSI-undersökning och vår besöksstatistik.
Undersökningen har också fungerat som underlag till verksamhetsplanering och budgetarbete.
– Vi kommer definitivt att fokusera mer på de områden där vi hade uppenbara brister, dvs mer fokus på de mobila användarna. Mätresultaten ger oss en bra grund för vilka aktiviteter vi kommer att prioritera under den närmsta framtiden, avslutar Evelina.
Pensionsmyndigheten är även nominerade i kategorin Intranät. [Läs reportaget om Pensionsmyndighetens intranät här >>]
Malin Wiklund, Pasha Ayani, Cosette Kamakain, Ulf Gripkow och Marie Ramsay, medlemmar från de utvecklingsteam som hanterar pensionsmyndigheten.se.
Här kan du läs om de övriga nominerade i Web Service Award »
Vinnarna i varje kategori koras på WSA-dagen den 29 januari på Nalen, Stockholm. Läs mer om WSA-dagen »